Refund policy

POLÍTICA DE REEMBOLSOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS DE KINDLY

1. Cláusula de Exclusión Absoluta por Razones de Higiene y Salud Pública
Debido a la naturaleza estrictamente cosmética, higiénica y de cuidado personal de los artículos comercializados por Kindly, y con base en normativas internacionales de seguridad sanitaria, se establece una política de NO REEMBOLSO y NO DEVOLUCIÓN de carácter absoluto.

Una vez que un producto de skincare ha salido de nuestros almacenes y ha sido entregado al transportista o al cliente, se pierde la cadena de custodia térmica e higiénica del producto. Por lo tanto, no se aceptan cambios de opinión, insatisfacción subjetiva con los resultados del producto, arrepentimientos de compra, ni devoluciones motivadas por alergias o reacciones particulares de la piel (es responsabilidad del cliente conocer sus alergias y revisar los ingredientes antes de comprar).

2. Excepción Única y Exclusiva: Daños Críticos durante el Transporte
La única circunstancia bajo la cual Kindly abrirá un proceso de reclamación o compensación es cuando el producto sufra un daño estructural o físico severo causado única y exclusivamente por el mal manejo de la paquetería durante su traslado.

* Definición de Daño Cubierto: Se considera daño elegible la ruptura total del envase, grietas profundas que comprometan la esterilidad del producto, o derrames masivos del líquido, crema o suero que vuelvan el artículo completamente inutilizable. No aplican dobleces leves en las cajas de cartón exteriores, rasguños estéticos en los empaques de envío ni cualquier imperfección que no altere la fórmula o el uso del producto.

* Mecanismo de Compensación y Reposición: Al comprobarse el daño fortuito y validarse la evidencia, Kindly gestionará el envío de un producto idéntico de reemplazo sin costo adicional de transporte para el cliente, sujeto a la disponibilidad de stock. 

* Reembolso por Falta de Disponibilidad: En el caso excepcional de que el artículo dañado se encuentre completamente agotado o fuera de inventario para su reposición inmediata, Kindly procederá a realizar el reembolso monetario equivalente al valor neto pagado por dicho producto. Se aclara de forma estricta que este reembolso no incluirá bajo ninguna circunstancia el costo de los servicios de envío y paquetería originalmente prestados.

3. Protocolo Obligatorio para el Reporte de Incidencias (Carga de la Prueba)
Para que la reclamación por daño en transporte sea admitida a trámite, el cliente deberá cumplir rigurosamente con el siguiente protocolo de inspección:

* Plazo Fatal de Reporte: El cliente debe reportar la incidencia obligatoriamente el mismo día en que se efectúe la entrega del paquete, tomando como referencia la fecha oficial de recepción registrada por la empresa de paquetería. Reportes realizados en días posteriores se presumirán de forma automática como daños causados por el propio cliente en su domicilio y serán rechazados de inmediato sin excepción.

* Evidencia Requerida: Se debe enviar de manera obligatoria al canal oficial de atención de Kindly un video continuo y sin edición del desempaque (unboxing), acompañado de al menos tres (3) fotografías de alta resolución en condiciones óptimas de luz donde se aprecie claramente el daño del producto, el estado de la caja de envío y la guía de transporte pegada en el empaque.

* Fallo Definitivo: La falta de cualquiera de estas evidencias documentales o la edición/manipulación de los videos anulará automáticamente cualquier derecho a reclamación o compensación por parte del comprador.

4. Excepciones Especiales por Errores Operativos de la Tienda
En el caso fortuito de que Kindly cometa un error humano comprobable en la preparación y despacho del paquete, se aplicarán las siguientes resoluciones según el escenario:

* Envío de Artículo Equivocado: Si por error de la tienda se envía un artículo diferente al adquirido en la orden de compra, el cliente tendrá derecho a solicitar un cambio físico. Kindly gestionará y absorberá los costos logísticos para retirar el producto incorrecto (el cual debe devolverse completamente sellado, intacto y en su empaque original) y entregar el artículo correcto originalmente solicitado.

* Envío de Presentación o Unidad Más Pequeña: Si por error de la tienda se envía el producto correcto pero en una presentación, tamaño o unidad de menor millaje/gramaje a la pagada por el cliente, Kindly procederá a realizar un reembolso equivalente a la diferencia exacta de precio entre ambos tamaños. Se aclara explícitamente que este reembolso aplicará únicamente al valor del producto descifrado en la factura y en ningún caso incluirá la devolución total ni parcial del costo de envío, ya que el servicio de entrega fue efectivamente prestado por la paquetería externa.

* Envío de Presentación o Unidad Más Grande: Si por error logístico de la tienda se envía el producto correcto pero en una presentación, tamaño, volumen o unidad mayor (de más millaje, gramaje o valor comercial) a la originalmente pagada, es responsabilidad estricta y obligación ética del cliente declararlo y notificarlo a nuestro equipo al momento de la recepción. En caso de que el cliente omita esta notificación y Kindly detecte el desfase en sus auditorías internas de inventario, se procederá a aplicar un cargo extra equivalente a la diferencia de precio real del producto, el cual será cobrado obligatoriamente en la siguiente compra que el cliente intente realizar en la tienda.

5. Control y Gestión Exclusiva de la Logística de Devolución
Para mantener los estándares de seguridad e higiene que nos caracterizan, se determina que la logística y coordinación de cualquier devolución o recolección será manejada y operada única y exclusivamente por Kindly.

* Control de Canales: El cliente no está autorizado a enviar productos de regreso por su cuenta utilizando transportistas independientes, servicios de mensajería ajenos o plataformas de envío no autorizadas por nosotros. Cualquier paquete enviado sin previa coordinación y autorización de la tienda será rechazado inmediatamente.

* Excepción de Costos Operativos: Los costos logísticos de recolección y nuevo despacho serán absorbidos en su totalidad por la tienda únicamente cuando se demuestre, valide y acepte un error operativo directo de Kindly (como el envío de un artículo equivocado o una presentación más pequeña). 

* Responsabilidad del Cliente en Casos No Elegibles: En cualquier otra circunstancia o solicitud que sea ajena a un error demostrable de la tienda (y que esté sujeta a evaluación excepcional de Kindly), el servicio logístico no se activará a menos que el cliente acepte cubrir por adelantado los costos de transporte generados, según la tarifa correspondiente a su zona de envío.

6. Condiciones Obligatorias de los Artículos para Cambios Aprobados
En los casos específicos donde Kindly haya aprobado un cambio físico debido a un error interno de despacho de la tienda (artículo equivocado), el producto a retornar debe cumplir estrictamente con las siguientes condiciones higiénicas:

* Estado del Producto: El artículo debe encontrarse completamente cerrado, sellado de fábrica, en su empaque original sin abolladuras severas, y sin ninguna señal de haber sido abierto, probado, testeado o manipulado de ninguna forma.

* Rechazo de Cambio: Si al momento de realizar la recolección logística operada por la tienda, nuestro transportista o equipo detecta que el sello de seguridad del producto fue removido, que la caja fue alterada, que las etiquetas de fábrica fueron dañadas o que el producto fue utilizado aunque sea una sola vez, el cambio quedará anulado de forma inmediata y automática. El cliente conservará el producto enviado inicialmente sin derecho a reclamos ulteriores ni compensaciones.